[IT돋보기] 리뷰·별점 뭐길래…"1점 받으면 잠도 안 와요"

[아이뉴스24 장가람 기자] "리뷰·별점으로 스트레스를 받는 일이 잦습니다. 돈가스가 작게 썰려있다고 1점을 주시는 분도 있고, 좋은 리뷰를 써줄테니 서비스를 요구하시는 분들도 종종 있습니다"

중랑구에서 배달 돈가스 집을 운영하는 자영업자 A씨. A씨는 리뷰 및 별점 관리를 위해 상시 이벤트를 진행하고 있다. 500㎖ 사이즈 쿨피스이지만 한 달로 따지면 꽤 큰 부담이다. 하지만 서비스를 받아놓고 리뷰를 써주지 않거나, 가끔 별점테러를 하는 손님들도 있다. 음식 맛 때문이 아니라 배달시간 지연 등의 이유일 때도 많다.

배달앱에서 리뷰와 별점은 소비자가 음식을 중요할 때 큰 영향을 미친다. 배달앱도 ▲주문 많은 순 ▲가까운 순 등과 함께 ▲별점 높은 순의 필터를 소비자에게 따로 제공하기도 한다.

이처럼 리뷰·별점 제도는 소비자에게 음식 선정에 중요한 기준의 순기능 역할을 한다. 그러나 배달앱 시장이 확산되고, 사용자 풀이 넓어지면서 리뷰·별점 제도의 부작용이 속속 보고되고 있다.

◆"악성리뷰, 곧바로 매출에 타격…점주에게도 방어권을 줘야"

리뷰·별점 제도의 본격적인 손질 요구는 지난 21일 발생한 '새우튀김 갑질'이 세상에 알려지면서부터다. 새우튀김 갑질 사건이란 전일 배달시킨 '새우튀김' 3개 중 1개가 색이 이상하다며, 환불을 요구한 손님 전화를 받고 주인인 B씨가 뇌출혈로 사망한 사건을 말한다.

업계에서는 악성 리뷰가 곧장 매출에 타격을 주는 만큼, 점주가 리뷰를 삭제하거나 감출 수 있도록 방어권을 줘야 한다고 주장한다.

실제 정의당 6411민생특위와 정의정책연구소가 4월 16일부터 약 한 달간 서울·경기·인천지역의 자영업자들을 대상으로 배달앱 이용 실태 조사한 결과 리뷰가 매출에 큰 영향을 준다는 응답은 38.8%에 달했다. 어느 정도 영향을 준다는 응답까지 포함하면, 영향을 받는다는 응답은 무려 74.3%에 이른다.

김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 "악성 리뷰가 곧바로 매출에 타격을 주기 떄문에 점주에게 방어권을 줘야 한다"라며 강조했다. 예를 들면 점주가 악성 리뷰를 삭제하거나, 감출 수 있는 권한을 주는 식이다.

또한 김 국장은 "리뷰나 별점보다는 음식과 위생 등 본질적인 부분에서 관심을 기울이게 하도록 해야한다"라며 "객관적인 매장 평가 기준이 마련되어야 한다"라고 주장했다.

◆"리뷰·별점 없애기 어려워…상생 노력"

하지만 업계에서는 현실적으로 리뷰와 별점 제도를 없애기 어렵다고 말한다. 소비자들의 알 권리 침해 우려 때문이다.

한 업계 관계자는 "모든 소비자가 악성 리뷰는 남기는 것은 아니다"라며 "일부 블랙컨슈머 때문에 문제가 되는 것"이라고 말했다. 일부 사례 때문에 음식 선택을 돕는 리뷰·별점의 순기능을 무시할 수 없다는 설명이다. 그러면서 그는 "빈대 잡겠다고 초가삼간 다 태우는 격"이라며 "업계에서도 상생과 자정 작용을 위해 대책을 고심 중"이라고 덧붙였다.

한편 지난 24일 배진교 정의당 의원은 플랫폼 업체의 책임성을 강화하고 대가가 오가는 리뷰 작성·허위 리뷰 작성에 대한 금지 및 처벌을 명시한 전자상거래법 개정안을 발의했다.

해당 개정안에는 플랫폼 업체의 리뷰 수집 방법, 정렬 기준 등 정보를 투명하게 공개하도록 하는 내용이 담겼다.

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