[IT돋보기] "새우튀김 갑질?…쿠팡, 불공정약관이 초래했다"


점주에게 모든 책임 전가

쏟아지는 정보통신기술(ICT) 현안을 잠시 멈춰 서서 좀 더 깊숙히 들여다봅니다. 'IT돋보기'를 통해 멈춘 걸음만큼 보다 심층적으로 분석하되, 알기 쉽게 풀어쓰겠습니다. [편집자주]
참여연대가 공정위에 쿠팡이츠 불공정약관심사를 청구했다.

[아이뉴스24 장가람 기자]중소상공인 및 시민단체들이 인명피해를 낸 '새우튀김 갑질 사태'의 근본적 원인이 쿠팡이츠의 불공정약관에 있다고 지적했다. 개별 소비자나 고객센터가 문제가 아니라 악의적인 리뷰 및 테러에 구제할 쿠팡이츠의 시스템 부재가 해당 사태를 초래했다는 주장이다.

참여연대는 중소상인 및 시민사회 단체와 함께 쿠팡이츠의 약관 불공정성 문제를 지적하고 개선을 촉구하기 위해 공정거래위원회에 불공정약관심사를 청구한다고 28일 발표했다.

이번 불공정약관 심사 청구에는 경제민주화실현전국네트워크, 골목상권협의회(준), 민변 민생경제위원회, 민생경제연구소, 전국가맹점주협의회, 참여연대 민생희망본부, 한국중소상인자영업자총연합회 등이 함께했다.

이들은 쿠팡이츠의 약관이 회사에 일방적으로 유리하게 작성돼, 점주의 대응력을 약화하고 있다고 지적했다. 배달앱 시장 확대로 점주들의 앱 종속성이 커진 상황에서 쿠팡이츠가 불공정한 약관으로 점주가 회사와 소비자의 무리한 요구에 수용하는 상황을 유인해 블랙컨슈머를 양산하고 방치하고 있다는 설명이다.

◆"현저히 낮은, 민원이 빈발…추상적, 자의적 판단 우려"

박승미 전국가맹점주협의회 정책위원는 "배달앱이 계약 갱신이나 해지로 가맹점주를 통제하며, 불공정행위가 있어도 대응하지 못하도록 통제하고 있다"라며 "쿠팡이츠 약관을 살펴보면 상당히 불공정한 면들이 보인다"라고 꼬집었다.

쿠팡이츠 약관 중 소비자 평가만으로 계약을 해지할 수 있는 내용 등이 포함되어 있기 때문이다. 실제 쿠팡이츠 서비스 이용 약관 - 판매자용 제8조(이용제한) 중에는 ▲품질에 대해 고객 평가가 현저히 낮다고 회사가 판단하는 경우 ▲민원이 빈발해 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우 이용 제한할 수 있도록 명시했다.

박 정책위원은 "고객평가에 대한 판단기준을 구체적으로 제시하지 않고 '현저히 낮은'이라는 추상적인 표현을 사용하고 있다"라며 "이같은 약관은 점주가 해지 사유에 대해 예측을 어렵게 한다"라고 말했다.

김주호 참여연대 사회경제1팀장은 "환불 규정 등 점주 보호 등은 미비한데 계약해지는 쉽게 되어 있다"라며 "점주 입장에서는 계약해지를 당하지 않기 위해 블랙 컨슈머의 부당한 요구에 응할 수밖에 없는 구조적 문제가 있다"라고 주장했다.

점주의 잘못으로 계약이 해지될 경우 배달의민족은 7일간의 계도 기간을 부여하나, 쿠팡이츠는 시정 기회를 부여하지 않기 때문이다. 점주가 이의를 제기하거나, 소명할 기회를 원천차단하고 있다는 것.

또한 그는 쿠팡이츠가 블랙컨슈머에 대한 점주 보호 장치는 책임지지 않고 수수료만 챙겨간다고 목소리를 높였다. 책임을 져야 할 회사가 소비자와 점주가 알아서 해결하라는 식으로 모든 책임을 전가하고 있다는 지적이다.

◆공정위, 늦장 행정 문제…가이드라인 빨리 마련해야

이들은 점주에게 악성 리뷰 블라인드 처리 및 삭제를 가능하게 하는 대응권을 주는 것과 함께 공정거래위원회(이하 공정위)의 시정 노력이 함께해야 한다고 밝혔다.

김은정 참여연대 민생희망본부 간사는 "지난해에도 유사한 경우로 불공정약관 심사를 공정위에 신청했지만, 1년 가까이 결과가 나오지 않고 있다"라며 "공정위의 늦장 심사에 소비자와 판매자 피해가 늘고 있다"라고 전했다.

김주호 팀장은 "공정위에 쿠팡과 관련해 여러 불공정행위 문제가 접수되어 있지만, 제대로 된 심사 결과가 나오지 않고 있다"라며 "불공정함이 계속 유지되고 있다"라고 언급했다.

온라인 플랫폼 산업이 발달함에 따라 기본적인 법체계가 만들어져야 한다는 문제제기가 있었지만, 국내의 경우 전혀 논의가 이뤄지고 있지 않다는 지적이다.

그는 "온라인 플랫폼 공정화법이 논의되고 있지만, 하반기 국회 일정 등을 생각했을 때 올해 이 법안이 통과될지 우려된다"라며 "온라인 플랫폼 문제는 곧 민생 문제이기 때문에 국회가 나서야 한다"라고 당부했다.

/장가람 기자(jay@inews24.com)







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