소비자, 편의점 선택시 "'편의성·경험'이 가장 중요"

[아이뉴스24 김태헌 기자] 소비자들은 편의점 선택시 편의성과 이용 경험을 가장 크게 생각하는 것으로 나타났다.

고객데이터 분석 업체 던험비(dunnhumby)는 "한국 고객의 편의점 선택에 영향을 미치는 중요한 요인은 편의성·쇼핑경험으로 조사됐다"고 3일 밝혔다.

편의성·쇼핑경험 요인은 편리한 위치, 편한 동선과 빠르고 쉬운 계산, 고객을 존중하는 직원, 매장의 청결도, 제품의 다양성 등을 평가항목으로 포함한다. 이 항목에서는 GS25와 CU가 가장 높은 고객 만족도를 보였고, 미니스톱은 만족도가 가장 낮았다.

또 제품의 다양성 평가 항목에서는 5개 편의점 모두 다른 항목에 비해 상대적으로 낮은 만족도를 보였다. 이는 고객의 구매 행동 데이터 분석을 통해 제품이 다양하다고 느끼지 않는 요인을 파악하고, 편의점의 상품 구색을 발전시켜야 함을 의미한다.

가격·프로모션 부분은 한국 고객들이 편의점 선택 시 두 번째로 선호하는 요인이다. 이마트24에 대한 만족도가 가장 높았고, CU는 가장 낮은 만족도를 보였다.

고객들은 이마트24가 슈퍼마켓이나 다른 편의점 경쟁사들보다 가격 경쟁력을 가지고 있다고 인식했다. 반면 CU의 상품은 다른 편의점보다 가격이 높다고 인식했으며, 특히 보상 캠페인과 유용한 정보 제공 부문에서 경쟁사 대비 낮은 만족도를 보였다.

식사 대용식 부문에서는 CU에 대한 만족도가 가장 높았고, 이마트24는 가장 낮은 만족도를 보였다. 대다수 고객은 아침, 점심, 저녁식사를 해결할 수 있는 간편식을 구매하기 위해 편의점을 방문했다. 코로나 팬데믹 사태와 1인 가구의 증가로 간편식을 찾는 사람들이 많아지면서 편의점의 식사 대용식은 지속 성장할 것으로 보인다.

또 근접성은 고객이 편의점을 찾는 핵심 이유지만, 편의점 선택에 끼치는 영향력은 가장 낮았다. 근접성은 편의점까지 걷는 거리를 뜻한다. 이번 조사에서 근접성에 대한 만족도는 CU와 GS25가 가장 높았고, 미니스톱이 가장 낮았다.

이번 조사는 지난해 8월 20일부터 9월 1일까지 국내 고객 1천239명을 대상으로 온라인으로 진행됐으며, 집단심층면접조사(FGD)를 병행했다. FGD는 주 2~3회 이상 편의점을 이용하는 10~50대 고객 총 30명을 대상으로 진행됐다.

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