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고장 난 삼성·LG가전, 추석연휴에도 수리 가능할까


오프라인 센터 5일 휴무…출장·비대면 서비스는 이용 가능

 [사진=삼성전자서비스]
[사진=삼성전자서비스]

[아이뉴스24 김나리 기자] 삼성전자와 LG전자 서비스센터가 추석연휴 기간 총 5일간의 휴무에 들어간다.

다만 양사 모두 방문 수리 서비스를 위한 필수 인력을 운용하는 데다, 삼성전자의 경우 영상을 통해 원격으로 수리를 돕는 비대면 서비스 등을 제공하기로 했다. 이에 연휴 기간 가전 제품이 고장 나더라도 고객들의 불편이 크지 않을 것으로 보인다.

30일 업계에 따르면 삼성전자와 LG전자 서비스센터는 추석 연휴가 시작된 이 날부터 내달 4일까지 오프라인 서비스 센터를 휴무한다.

대신 양사는 연휴 기간 가전제품 수리 출장 서비스를 제공한다는 방침이다. 삼성전자는 5일 내내, LG전자는 추석 당일(10월 1일)과 일요일(10월 4일)을 뺀 나머지 기간에 방문 수리 서비스를 지원한다. 모두 당일 예약이 가능하다.

아울러 양사는 추석 연휴 동안 콜센터를 비롯한 온라인 상담 등 비대면 서비스를 제공하며 고객 불편을 최소화할 계획이다.

특히 삼성전자는 '보이는 원격 상담'이라는 차별화된 서비스를 앞세워 고객들의 편의를 제고한다. 보이는 원격상담이란 상담원이 고객 휴대폰에 설치된 카메라를 통해 원격으로 제품 상태를 직접 확인하면서 상담을 진행하는 서비스다.

삼성전자서비스 상담사가 '보이는 원격 상담'을 통해 고객 휴대폰 카메라로 세탁기를 직접 보면서 사용방법을 알려주고 있다. [사진=삼성전자서비스]
삼성전자서비스 상담사가 '보이는 원격 상담'을 통해 고객 휴대폰 카메라로 세탁기를 직접 보면서 사용방법을 알려주고 있다. [사진=삼성전자서비스]

삼성전자는 삼성전자 사물인터넷(IoT) 플랫폼인 '스마트띵스(SmartThings)'가 가능한 냉장고, 에어컨 등을 대상으로 'HRM 원격 진단 서비스'도 제공한다. HRM 원격 진단은 고장 난 제품의 정보 및 상태를 IoT로 연결된 서버에 전송하는 서비스다. 이를 통해 분석된 결과를 바탕으로 필요 시 원격으로 제품을 제어해 문제를 해결한다.

단 연휴로 인해 최소 인력만 운용되면서 비대면이더라도 상담을 바로 받지 못하거나 지연되는 등의 경우가 발생할 수 있다.

이에 양사는 홈페이지 등을 통해 동영상 가이드를 제공, 가전제품 사용 방법을 알려줌과 동시에 수리 기사가 방문하지 않아도 고객 스스로 간단한 '셀프 수리'를 할 수 있도록 돕는다.

또 삼성전자는 인공지능 딥러닝 학습 기술을 적용한 채팅 상담 로봇 '써비'를 통해 24시간 상담 서비스를 실시한다. LG전자도 인공지능 기반의 '챗봇' 서비스에 이어 음성 상담 서비스인 '음성봇' 서비스를 실시한다.

업계 관계자는 "'코로나19' 확산으로 센터에 방문하기 어려워진 고객들을 위해 비대면 상담과 방문 수리 서비스 등이 확대되고 있던 상황"이라며 "이 같은 서비스들이 추석 연휴에도 이어질 것"이라고 말했다.

김나리 기자 lord@inews24.com






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