"코로나19 이후 고객 문의 13% ↑…식당·원격학습 업종 크게 늘어"

[아이뉴스24 최은정 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 식당, 원격업무·학습 업종 등의 기업에 접수된 고객문의 건수가 크게 증가한 것으로 나타났다.

4일 고객관계관리(CRM) 기업 젠데스크는 이같은 내용이 포함된 '코로나19가 고객 경험·서비스에 미치는 영향' 보고서를 공개했다. 이번 조사는 젠데스크가 고객 지원 서비스를 제공하는 2만3천개 기업을 대상으로 진행됐다.

보고서에 따르면 지난 2월부터 4월까지 접수된 고객문의 건수는 식당이 전년동기 대비 230% 증가하며 가장 많았다. 다음은 원격 업무·학습(150%), 식료품 브랜드(160%) 순이었다.

반면 부동산, 여행 업계 등 고객 문의는 전년동기 대비 감소한 것으로 나타났다. 이는 사회적 거리두기, 재택근무와 원격학습 실시, 온라인 음식 주문 등이 가져온 변화라고 회사 측은 분석했다.

아울러 고객 문의가 들어온 경로는 소셜미디어 메신저, 채팅, 셀프 서비스 부문이 가장 크게 늘었다. 보고서에 따르면 지난 2~4월에 왓츠앱, 채팅, 페이스북·트위터를 통해 접수된 문의는 작년 동기 대비 각각 41%, 34%, 31%씩 올랐다.

회사 측은 "대기시간이 길고 통화가 어려운 전화 상담 대신 사용자가 즉시 문의가 가능한 채널을 선택한 것으로 보인다"고 설명했다.

지역별로 보면 코로나19 확진자가 빠르게 늘어난 남미와 북미 기업에 접수된 고객 문의가 전년보다 각각 32%, 21% 증가했다. 이 기간 전체 기업에 접수된 고객 문의 건수도 주당 평균 13% 이상 늘어난 것으로 나타났다.

젠데스크 관계자는 "최근 (코로나19가 가져온) 급작스러운 변화로 인해 기업과 고객 서비스 팀은 새로운 도전 과제에 직면하게 됐다"며 "효율적인 원격업무 환경을 지원하기 위해 툴, 교육 크레딧 등으로 구성된 원격 지원 번들을 제공하고 있다"고 말했다.

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