실시간 뉴스



콜센터에도 클라우드 바람


코로나19로 재택상담 문제 등 부각…디지털 혁신 요구도

[아이뉴스24 김국배 기자] 기업 내 컨택센터(콜센터) 부문에 클라우드 서비스 바람이 불고 있다.

특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 계기로 재택상담 등에 대비하려는 요구도 커지고 있어 도입에 더 속도가 붙을 전망이다.

5일 업계에 따르면 그동안 클라우드 도입이 저조했던 컨택센터 분야에도 최근 클라우드 도입 움직임이 일고 있다.

컨택센터 솔루션 업체 제네시스코리아 관계자는 "클라우드 컨택센터는 이제 막 시작 단계"라면서도 "코로나19 이전과 비교해 신규 시스템 도입, 고도화 등의 프로젝트에서 클라우드로 방향성을 잡고 검토하는 기업이 크게 늘어났다"고 말했다.

 [이미지=픽사베이]
[이미지=픽사베이]

사실 그동안 컨택센터는 핵심적인 대고객 업무로 안정성이 중요시되면서 새로운 기술 도입 등에는 변화가 더딘 면이 없지 않았다.

반면 해외에서는 클라우드 기반 컨택센터 시스템 도입이 대세가 되고 있다. 글로벌 기업 제네시스만 하더라도 지난해 신규 고객의 70%가 구축형이 아닌 클라우드 기반 컨택센터를 도입했다.

그나마 최근들어 국내에서도 대형 이커머스 기업을 비롯해 여행사, 차량 공유업체 등 다양한 분야에서 클라우드 기반 시스템 도입이 늘어나는 분위기다.

현재 시스템으로는 문의가 급증하거나 급감할 경우 확장이나 축소가 어려운 데다 코로나19 사태로 재택·원격상담 등을 위한 추가적인 투자가 필요한 상황이기 때문이다.

또한 인공지능(AI) 챗봇 등 디지털 혁신을 추진하려는 의지도 클라우드 도입을 부추기는 요소다. 가령 단순 문의 등은 1차적으로 AI 챗봇이 응대함으로써 컨택센터 상담사의 운영 효율성을 높이려 하기 때문이다.

제네시스코리아 관계자는 "콜센터 내 확진자가 발생하면서 기업들은 상주 상담사를 최소화하고 재택상담을 확대하며 고객 서비스 업무를 지장없이 처리해야 했다"며 "그러나 재택상담을 위한 시스템, 보안과 같은 내부 정책 등의 준비가 부족해 혼란을 겪었다"고 말했다.

이어 "(앞으로는) 비용 효율적으로 유연하게 사용할 수 있는 클라우드 기반 시스템 도입이 늘어날 것"이라고 덧붙였다.

현재 가트너는 2023년까지 클라우드 기반 컨택 센터 서비스 지출이 매년 27.7%씩 성장할 것으로 내다보고 있다.

김국배 기자 vermeer@inews24.com






alert

댓글 쓰기 제목 콜센터에도 클라우드 바람

댓글-

첫 번째 댓글을 작성해 보세요.

로딩중
포토뉴스