'코로나19'에 여행·예식 위약금 상담 급증…전년比 7.8배 ↑

공정위, 사업자단체 등과 협의 진행·신속한 분쟁해결 위해 노력할 것


[아이뉴스24 장유미 기자] 최근 '코로나19'로 인해 여행·예식 등 분야에서 위약금 상담이 급증한 것으로 나타났다.

10일 공정위에 따르면 '코로나19' 발생 후 지난 1월 20일부터 이달 8일까지 '1372 소비자 상담 센터'에 접수된 위약금 관련 소비자 상담건수는 5개 업종에서 전년 동기 대비 7.8배 늘어난 총 1만4천988건으로 집계됐다.

업종별로 보면 국외여행업 관련 상담이 가장 많이 접수됐고, 항공여객운수업, 돌잔치 등 음식서비스업, 숙박업, 예식 서비스업 순으로 상담이 다수 접수됐다.

상담 내용별로는 ▲코로나19에 따라 부득이하게 계약을 취소한 것이므로 위약금 면제를 요구하거나 ▲위약금 수준이 지나치게 과다해서 감면을 요구하는 내용 등이 많았다.

공정위 고시인 소비자분쟁해결기준에서는 주요 업종별로 계약해제에 따른 위약금 부과 기준을 규정하고 있다. 소비자분쟁해결기준은 소비자기본법(제16조)에 따라 당사자간 별도의 의사표시가 없는 경우에 한해 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 되므로, 사업자에게 법적 강제력이 없다.

공정위 관계자는 "당사자간 체결한 계약이나 약관이 별도로 있는 경우 해당 계약이나 약관의 내용이 소비자분쟁해결기준보다 우선 적용된다"며 "소비자들은 사업자와 체결한 계약이나 약관의 내용을 반드시 확인할 필요가 있다"고 말했다.

[사진=뉴시스]

또 같은 기간 동안 한국소비자원에는 '코로나19'와 관련한 위약금과 관련해 총 614건의 피해구제 신청이 접수된 것으로 나타났다. 상담건수 대비 피해구제 신청건수 비율은 약 4.1%다.

소비자 피해구제 절차는 소비자원이 사실조사, 전문가 자문 등을 거쳐 양 당사자에게 합의를 권고하는 제도로, 상담신청 후 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있다. 필요 시에는 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회로 분쟁조정도 이관할 수 있다. 분쟁조정은 주로 민간전문가들로 구성된 위원회가 내린 조정결정에 대해 양 당사자가 수락하면 재판상 화해의 효력이 발생토록 한 제도다.

피해구제 신청이 접수될 경우 소비자원은 당사자간 체결한 약관의 내용을 우선적으로 고려한다. 또 ▲코로나19로 인해 계약이행이 실제로 어려운 상황인지 ▲사업자가 부과하는 위약금이 소비자분쟁해결기준이나 표준약관에 비해 지나치게 과도해 소비자에게 일방적으로 불리한 수준인지 등도 종합적으로 감안해 필요한 경우 사업자 및 소비자에게 위약금 조정 등 합의안을 제시·권고한다.

공정위 관계자는 "피해구제 신청건수 총 614건 중 231건을 처리 완료했으며, 34건은 분쟁조정절차로 이관됐고 나머지 349건은 처리 중이다"며 "처리완료한 231건 중 136건은 소비자와 사업자 간 합의가 이뤄졌고, 95건은 소비자에 대한 상담·정보제공 또는 신청자의 취하 등으로 종결됐다"고 말했다.

또 그는 "소비자들은 계약서 상 예약취소 및 위약금 관련 조항들을 꼼꼼하게 확인해 예약취소나 일정연기 여부 등을 신속히 결정, 피해를 최소화할 필요가 있다"며 "예약취소 시점에 따라 위약금 부담이 달라지는 것이 일반적이므로 취소 시점 및 부과율을 반드시 확인할 필요가 있다"고 조언했다.

이에 따라 소비자들은 추후 사업자와의 협의에 대비해 계약서를 보존하고 예약취소 시 취소 시점·취소 당사자 등에 대한 증빙자료를 확보해야 한다. 또 사업자가 사전에 고지하지 않거나 지나치게 과다한 수준의 위약금을 부과하는 경우 소비자분쟁해결기준을 참고해 사업자와 협의하되, 당사자 간 해결이 어렵다면 소비자상담센터를 통해 상담을 요청할 수 있다.

공정위 관계자는 "코로나19 사태로 인해 현재 소비자 뿐만 아니라 사업자도 큰 어려움을 겪고 있으므로, 소비자와 사업자 모두가 피해를 최소화하면서 신속하게 분쟁이 해결되도록 노력할 필요가 있다"며 "이를 위해 위약금 민원이 다수 제기되고 있는 여행업, 예식업 분야를 중심으로 사업자 단체 등과 협의를 진행하고 있다"고 설명했다.

실제로 공정위는 지난달 20일 '코로나19'로 인한 위약금 분쟁실태를 파악하고 이를 경감할 수 있는 방안을 모색하고자 민원이 많이 제기되고 있는 여행업·외식업 분야의 사업자단체 및 소비자단체와 간담회를 실시했다.

이 자리에서 공정위는 업계의 어려움에 대해 공감하면서도, 부득이하게 예약을 취소한 소비자의 입장을 충분히 감안해 경영상황이 허용하는 범위 내에서 분쟁해결에 최대한 노력을 기울여 줄 것을 요청했다.

특히 여행업의 경우 최근 확진환자 급증으로 한국인에 대한 입국금지 및 격리조치를 실시하는 국가가 증가하고 있어 이러한 조치로 인해 여행의 목적 달성이 불가능할 경우 위약금을 면제·조정하는 것이 합리적이라는 의견을 전달했다.

또 예식업은 지난달 19일 이후 확진환자 급증, 코로나19 심각단계 격상 등으로 감염병의 우려가 높아지고 있기 때문에 소비자들이 위약금이나 최소보증인원 조정 등을 요청할 경우 적극 협의해 줄 것을 요청했다.

이에 대해 사업자단체는 현재 코로나19에 따른 업계의 어려움이 매우 큰 상황으로서 회원사에게 위약금 감면 등을 강제하기는 어렵다고 입장을 밝혔다. 다만 여행·예식 진행이 실제로 어려울 것으로 예상되는 등 합리적인 범위 내에서는 위약금 및 최소보증인원 조정 등 분쟁해결을 위해 노력하겠다는 의사를 드러냈다.

공정위 관계자는 "코로나19로 인한 위약금 분쟁 동향을 상시 모니터링하고, 소비자·사업자단체 등과의 소통을 통해 지속적으로 시장상황을 파악하고 분쟁으로 인한 비용을 최소화할 수 있도록 노력할 계획"이라며 "한국소비자원에 접수된 위약금 관련 피해구제 신청 등에 대해서는 전담팀 지정 및 인력 지원·조정 등을 통해 최대한 신속히 처리해나갈 계획"이라고 밝혔다.

장유미기자 sweet@inews24.com

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