5G이용자 77% 불만족? …"혼란만 가중"

참여연대 실태조사… 표본부족·응답문항 편향 논란


[아이뉴스24 김문기 기자] 참여연대 등 시민단체 실태조사를 통해 5세대통신(5G) 이용자 4명 중 3명이 서비스에 불만을 가진 것으로 조사됐다. 이에 따라 소비자 보상, 중저가 요금제 확대 등이 필요하다는 주장이다.

그러나 이번 조사가 171명의 자발적 참여 방식으로 대상이 제한된 점. 일부 편향된 문항 등으로 신뢰성을 확보하기 어렵다는 지적도 나온다. 제대로 된 실태조사 없이 혼란만 가중시킬 수 있다는 뜻이다.

30일 참여연대 민생희망본부와 한국소비자연맹, 소비자시민모임은 지난 9월 11일부터 10월 6일까지 25일간 진행된 '5G 이동통신 서비스 이용실태조사' 결과를 통해 5G 서비스에 대한 고객 불만이 높다고 발표했다.

이번 조사 결과에 따르면 응답자의 76.6%가 5G 서비스에 불만족을 나타냈다.

또 서비스 불만 이유로 ▲5G 이용 지역 협소 (29.7%)▲7.5만원 이상 요금제(95.3%) ▲비싼 무제한데이터요금제를 사용하지만 실제 데이터 이용량은 20G~50GB에 그치고 있다(85.2%)는 점을 꼽았다.

아울러 5G 요금제 개선방향에 대한 응답으로 2만~3만원대 저가요금제 출시가 전체의 32.6%로 가장 많았으며 3만원대 요금제를 신설할 경우 적절한 데이터 제공량으로 73.9%가 8G~20GB로 답했다.

참여연대 등 시민단체는 "이 같은 조사 결과를 바탕으로 과학기술정보통신부와 이동통신 3사에 ▲중저가요금제 데이터 제공량 확대 및 다양화 ▲불편사항에 대한 안내 강화 ▲소비자보상 ▲위약금없는 계약해지를 요구했다"고 밝혔다.

참여연대가 진행한 5G 서비스 이용 실태조사 웹페이지 시작부. [사진=참여연대 웹페이지]

그러나 이번 조사를 놓고 한정된 표본과 편향된 설문 등으로 신뢰성 등에 문제가 있다는 지적도 나온다.

먼저 설문조사는 자발적 참여 방식의 온라인 설문조사 형태로 대상자가 171명에 그쳐 5G 이용자의 대표성을 갖기 어렵다는 것. 실제로 8월말 기준 5G 가입자는 약 300만명 수준이다. 또 데이터 사용량 통계에서도 평균 대신 중위값을 사용하기도 했다.

통신학계 전문가는 "대체적으로 설문에 대한 표본의 신뢰도를 유지하려면 최소 1천명 이상의 선별된 조건의 응답자가 필요한 경우가 대부분"이라며 "최근 정부 지지율 등 설문조사의 경우도 500명의 표본으로도 신뢰도에 논란이 일 정도"라고 평가했다.

참여연대의 5G 서비스 이용 실태조사의 표본은 171명으로 신뢰도를 담보할 수 없다는 게 관련업계와 학계 지적이다 [사진=참여연대]

설문조사 문항도 편향성 논란에서 자유롭지 못할 조짐이다.

실제로 이번 '5G 이동통신 서비스 이용실태조사'는 설문 조사 내용에 "당신의 5G 안녕하십니까?", "5G 서비스 상용화 6개월 턱없이 부족한 기지국", "요금은 비싼데 툭하면 연결 끊기는 5G" 등의 문구와 부정적 이미지를 강조하고 있다.

또한 만족도 및 불편사항을 묻는 설문은 '불편'으로만 돼 있어 정확한 이용실태를 조사하는 데 한계가 있고, 개선사항의 경우도 문항의 기준이 불분명하거나 답변을 유도하는 듯한 경향을 보이고 있다.

가령 '3만원대 요금제가 신설된다면 데이터가 어느 정도가 적당한지'를 묻는 질문에 선택문항 기준을 8GB로 잡아 최소 8G~10GB를 유도하는 등 실질적 수요 판단 등 객관성이 떨어진다는 분석이다.

리서치업계 관계자는 "온라인조사는 휴대전화번호 RDD와 같은 대표성 있는 표본추출틀이 없고, 대부분 자발적 가입자를 대상으로 한다는 한계가 있다"며, "표본 대표성이 낮다면 설계와 결과 분석에서 신중하게 접근해야 하는데 불분명한 설문은 결과 왜곡으로 이어질 수 있어 더 조심스럽게 분석해야 한다"고 설명했다.

참여연대 등도 이번 실태조사에 대해 온라인을 통해 한정된 이용자들을 대상으로 진행된 조사라는 점은 명시하고 있다.

참여연대 관계자는"연구목적도 아니고 가입자 정보를 갖고 있지도 않아 자발적 참여를 바랄 수밖에 없었다"며, "이러한 실태조사를 이통사나 과기정통부에 여러번 요청했으나 5G 산업의 육성과 조기 안착을 명분으로 미루는 것처럼 보여 우리가 직접 물어보고 대략적인 방향성을 보여주겠다는 취지였다"고 설명했다.

이어 "자발적으로 참여한 171명의 실태 조사 결과를 통해 요구사항들이 이렇다는 것을 보여주고자 했다"며, "표본이나 문항에 대한 문제제기보다 이통사나 과기정통부가 공정한 표본을 만들어 그에 따른 실태조사 결과를 토대로 대책을 마련해 할 것"이라고 덧붙였다.

그러나 업계 관계자는 "상용화 초기인데다 글로벌 경쟁력 확보 등에 힘쓰는 상황에서 불명확한 정보는 자칫 불필요한 소비자 혼란을 야기할 수 있다는 점에서 신중해야 한다"고 지적했다.

김문기기자 moon@inews24.com

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