코웨이, 소비자 피해 조사 전담조직 신설

[아이뉴스24 강민경기자] 국내 생활가전업체 코웨이(대표 이해선)가 소비자 피해 조사와 보상을 전문으로 하는 인력으로 구성된 신규 조직 '레드캡'을 신설했다고 12일 발표했다.

레드캡은 영문 Ready(준비된), Emergency(비상), Deployment(배치)의 앞 글자를 조합해 만든 명칭. 이 조직은 제품 전문가, 소비자 피해 조사 및 보상 전문가 등 총 20여명으로 구성됐다.

이들은 현장 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고 불편사항을 조기에 해결하는 역할을 맡는다. 조직 운영은 코웨이의 소비자중심경영 주관부서인 CCM(소비자중심경영)팀에서 맡는다.

코웨이는 레드캡 조직 운영을 위해 고객 대응 시스템도 새로 구축했다. 기존에는 고객의 소리(VOC)가 유입되면 접수, 점검, 확인, 처리까지 4단계의 절차를 거쳤으나 고객 건강 및 안전 관련 사고를 포함한 긴급 이슈는 레드캡 조직을 중심으로 24시간 내 처리할 수 있도록 시스템을 변경했다.

또한 현장에서 서비스 및 사후서비스(AS)를 진행할 때 발견하는 고객 불편사항 중 긴급조치가 필요한 건에 대해서는 레드캡 조직으로 바로 전달하는 '블루휘슬(Blue Whistle)' 시스템도 만들었다.

이해선 코웨이 대표는 "고객의 불편사항을 기다리지 않고, 먼저 찾아가서 살펴본 뒤 지속적으로 개선했을 때 기업과 고객 간 신뢰관계가 형성될 수 있다"며 "앞으로도 고객중심의 문화가 우리 사회에 널리 퍼질 수 있도록 다양한 활동을 펼쳐 나갈 것"이라고 말했다.

강민경 기자의 다른 기사 보기

• 코웨이 강세…자사주 소각·매입 결정

• 코웨이, CES서 IoT 기술역량 뽐낸다