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"은행권 평판 관리 강화 필요성↑, 고객 중심 경영 실천해야"


"금융사고 발생 최소화 노력 및 부적절 관행 선제적 개선 필요"

[아이뉴스24 김지수 기자] 국내 시중은행들이 1분기 호실적을 기록한 가운데 평판 관리 강화를 통한 고객 중심 경영을 펼쳐야 한다는 주장이 제기됐다.

서병호 한국금융연구원 선임연구위원은 지난 20일 발표한 '경영환경 변화와 국내 은행의 평판 관리 강화 필요성'에서 "어느 한 은행의 평판 악화는 해당 은행의 경쟁력 약화로 이어질 뿐 아니라 은행산업 전반에 걸쳐 수익성에 대한 부정적 인식 확산과 규제비용 증가로 이어질 수 있다"며 "은행의 평판은 고객 등 이해당사자들과의 관계에서 결정되기 때문에 소통을 통해 부적절한 관행을 선제적으로 고쳐야 평판을 제고할 수 있다"고 의견을 내놨다.

금융감독원이 지난 10일 발표한 '국내 은행의 2018년 1분기 중 영업실적(잠정)'에 따르면 올해 1분기 국내 은행의 이자이익은 작년 동기 대비 9.9%(9천억원) 증가한 9조 7천억원으로 나타났다. 작년 11조 2천억원의 당기 순이익을 기록한데 이어 올해도 호실적을 기록할 것이라는 기대감이 커지고 있다.

하지만 은행들이 이자 장사에만 몰두하며 손쉽게 이익을 내고 있다는 지적이 끊임없이 제기되고 있다. 고금리로 이자 수익을 챙긴 뒤 예금 금리는 상대적으로 낮게 책정해 은행권의 호실적을 호의적으로 바라보는 시선은 많지 않다. 금융당국은 최근 은행 대출금리 체계 모범규준 개편 작업에 들어갔다.

김 연구위원은 "국내 은행의 수익규모에 대한 비판이 계속되는 이유는 고객 입장에서 '해주는 것에 비해 가져가는 것이 많다'는 인식 때문일 수 있다"며 "향후 금리가 상승세로 전환돼 대출자의 부담이 확대될 가능성이 크다는 점을 감안할 때 부정적 인식의 확산은 은행 경영에 큰 애로요인으로 작용할 수 있어 평판 위험을 체계적으로 관리하고 개선을 위한 조치도 꾸준히 취해야 한다"고 지적했다.

김 연구위원은 평판 관리를 위해 ▲내부통제 시스템의 선진화 ▲고객·직원·구직자·외주회사·감독당국·언론 등 이해관계자와의 소통 ▲대고객 메시지가 담긴 비전 제시 ▲임직원 인센티브의 고객 이해 연동을 통한 고객과의 이해상충 문제 완화 등을 언급했다.

김 연구위원은 "최근 정부의 적폐청산 과정에서 높아지고 있는 국민의 눈높이와 SNS 등을 통한 신속한 정보의 확산 등을 감안할 때 평판 위험의 관리 필요성은 날로 커질 수밖에 없다"며 "금융소비자 보호를 강화하는 시대적 추세까지 고려할 때 평판 위험은 규제비용과도 직결될 수 있다"고 설명했다.

김 연구위원은 이어 "국내 은행은 평판 위험 관리를 위한 내부통제 시스템의 정비와 함께 평소 각종 이해관계자들과의 소통을 강화하고 고객 중심 경영을 몸소 실천할 필요가 있다"며 "중장기적으로 브랜드 가치와 고객 신뢰도의 제고를 통해 은행의 영업기반을 강화하는데 크게 기여할 것으로 판단된다"고 덧붙였다.

김지수기자 gsoo@inews24.com






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